العربية والإنجليزية وما بينهما

صندوق الوارد في أي عيادة في القاهرة أو الرياض أو دبي يحتوي على أربع طرق للكتابة على الأقل، وكثيرًا ما تجتمع في محادثة واحدة: الفصحى، والعامية، والإنجليزية، والفرانكو — «3ayza a3rf el s3r». أنت تقرأ هذا كله بلا جهد، ولذلك لا تلاحظه. والمريض يكتبه بلا جهد، ولذلك يتوقع منك أن تجاريه.

أما البرنامج فلا يقرأ شيئًا بلا جهد. ومعظم أنظمة المراسلة الآلية تتعامل مع هذا الخليط بطريقة رديئة يراها المريض بوضوح ولا تظهر على أي لوحة تحكم. إليك أين ينكسر.

اكتشف اللغة في كل رسالة، لا في كل محادثة

التطبيق الشائع يكتشف اللغة مرة واحدة، في الرسالة الأولى، ويستخدمها للمحادثة كلها. والمحادثات الحقيقية لا تسير هكذا. يفتتح المريض بالإنجليزية لأن نبذة حسابك بالإنجليزية، وينتقل إلى العربية حين يسأل عن شيء يهمّه فعلًا، ثم يعود إلى الإنجليزية لاسم العلاج.

اكتشف اللغة في كل رسالة واردة وطابقها. إن كتب المريض بالعربية، فردّ بالعربية. وإن كتب بالفرانكو، فردّ بالحروف العربية — هذا ما يتوقعه العرف، والرد بالفرانكو يبدو تقليدًا ساخرًا.

مشكلة المصطلحات

هذا هو الفشل الذي يكلّف حجوزات ويصعب رؤيته من الداخل. لا يستخدم المرضى المصطلحات الطبية، ولا يستخدمون المصطلحات غير الطبية نفسها في اللغتين.

بطاقة معرفة تصف «تجديد البشرة بليزر CO₂ الجزئي» تُسترجع بصعوبة أمام مريضة تسأل عن «الليزر الكربوني» أو «co2» أو الاسم التجاري الذي ذكرته صديقتها. البطاقة صحيحة وعديمة الفائدة. الاسترجاع يطابق الكلمات الموجودة، والكلمات التي يكتبها المرضى ليست الكلمات التي كتبها فريق التسويق لديك.

• كل بطاقة علاج تسرد المصطلحات التي يستخدمها المرضى فعلًا — بالعربية والإنجليزية، والكتابات بالحروف اللاتينية، والأسماء التجارية، والأخطاء الإملائية الشائعة.
• اجمع هذه المصطلحات من صندوق الوارد لديك بدل أن تخترعها؛ ثلاثة أشهر من الرسائل تحتوي على المفردات الحقيقية.
• ضمّن الاختلافات اللهجية للأسواق التي تخدمها؛ فالمريض المصري والمريض الخليجي لا يستخدمان الكلمات نفسها للعلاج نفسه.
• راجع هذه القائمة كل ربع سنة. مفردات المرضى تتبع ما انتشر، وهي تتحرك.

لا تترجم المحتوى السريري آليًا لحظة الإجابة

البنية المغرية: مجموعة واحدة من البطاقات بالإنجليزية، تُترجم إلى العربية لحظيًا. هي أرخص، وهي خاطئة لتعليمات العناية اللاحقة والتحضير، لسبب لا علاقة له بجودة الترجمة: لا أحد راجع النص العربي.

تعليمة عناية لاحقة مترجمة هي مستند سريري لم يقرأه أطباؤك قط، يُولَّد من جديد لكل مريض، ولا يمكن إعادة إنتاجه. وإن قال مريض لاحقًا إنه طُلب منه فعل شيء، فلن تستطيع أن تُري ما أُرسل من دون سحب الرسالة بعينها — وحتى حينها، لم يعتمد أي طبيب تلك الصياغة مسبقًا.

اكتب البطاقة العربية بطاقةً قائمة بذاتها. ودع طبيبًا يقرؤها. وعامل النسختين على أنهما محتوى من الدرجة الأولى بدورة المراجعة نفسها — انظر بناء قاعدة معرفة يستطيع الذكاء الاصطناعي أن يجيب منها فعلًا.

الرسائل الصوتية والعامية

حصة كبيرة من استفسارات واتساب في المنطقة تصل رسائل صوتية، بالعامية، مسجَّلة غالبًا في مكان صاخب. وتفريغ اللهجات الخليجية والمصرية نصًا أصعب بوضوح من تفريغ الفصحى، والأخطاء ليست عشوائية — أسماء العلاجات والأرقام وأدوات النفي من أكثر العناصر هشاشة.

ثلاثة دفاعات، بترتيب أهميتها:

1. 01عامل التفريغ منخفض الثقة محفّزًا للتحويل، لا نصًا للإجابة عنه. نفيٌ سُمع خطأً يقلب معنى سؤال عن العناية اللاحقة.
2. 02لا تنفّذ أي معاملة بناءً على تفريغ. الحجز أو الإلغاء أو التأكيد من رسالة صوتية ينبغي أن يُعاد نصًا ويُؤكَّد قبل أن يسري.
3. 03أبقِ الصوت الأصلي مرفقًا بالمحادثة. حين يستلم الموظفون تحويلًا، ينبغي أن يستطيعوا الاستماع بدل الوثوق بالتفريغ.

من اليمين إلى اليسار ليس مجرد اتجاه للنص

إن كانت لوحة تحكم موظفيك تعرض المحادثات العربية بتخطيط من اليسار إلى اليمين، فإن فريقك يقرؤها ببطء ويخطئ في قراءة الأرقام. النص مختلط الاتجاه — جملة عربية فيها اسم علاج بالإنجليزية وسعر بأرقام لاتينية — هو حيث ينكسر العرض بأوضح صورة، وحيث يتحوّل سعر قُرئ خطأً إلى عرض سعر خاطئ.

افحص هذا على رسائل حقيقية قبل الإطلاق، لا على نص تجريبي: اتجاه السلاسل المختلطة، وموضع علامات الترقيم، وما إذا كانت الأرقام العربية-الهندية واللاتينية تُعرض كلتاهما بشكل صحيح في السطر نفسه.

كيف يبدو الأداء الجيد

لا ينبغي أن يستطيع المريض معرفة أي لغة «يفضّلها» النظام. يكتب كما يكتب، فيأتيه الرد بالأسلوب نفسه، والعلاج الذي سمّاه هو العلاج الذي سُعّر، وإن كانت الرسالة الصوتية غير واضحة يلتقطها شخص بدل أن يخمّن برنامج. ولا يتحقق شيء من ذلك بإعداد للغة، بل بالاكتشاف في كل رسالة، وقاعدة معرفة بلغتين، وقاعدة تحويل تعامل عدم اليقين على أنه عدم يقين.